“Essa coisa de IA está ficando muito louca.”
As vozes de Charlamagne tha God, apresentador do programa de rádio nacionalmente distribuído “The Breakfast Club”, e seus convidados Mandii B e WeezyWTF encheram o carro de Ylonda Sherrod enquanto ela acelerava pela Interestadual 10 no Mississippi durante seu trajeto diário. Seu programa de rádio favorito discutia inteligência artificial, especificamente uma amostra de Biggie gerada por IA.
“Sonicamente, parece legal”, disse Charlamagne tha God. “Mas falta-lhe alma.”
WeezyWTF respondeu: “Algumas pessoas me perguntaram: ‘Oh, você substituiria as pessoas que trabalham para você por IA?’ Eu fico tipo, ‘Não, cara.’”
Sherrod acenou com a cabeça enfaticamente, enquanto passava por casas baixas de tijolos e shoppings pontilhados de Waffle Houses. Ela chegou ao call center da AT&T onde trabalha, sentindo-se inquieta. Ela tocou a troca de rádio sobre IA para um colega.
“Sim, isso é loucura”, respondeu a amiga de Sherrod. “O que você acha de nós?”
Como tantos milhões de trabalhadores americanos, em tantos milhares de locais de trabalho, os cerca de 230 representantes de atendimento ao cliente no call center da AT&T em Ocean Springs, Miss. dentro e levantando os pés.
De repente, os funcionários do atendimento ao cliente não faziam suas próprias anotações durante as ligações com os clientes. Em vez disso, uma ferramenta de IA gerou uma transcrição, que seus gerentes poderiam consultar posteriormente. A tecnologia de IA estava fornecendo sugestões sobre o que dizer aos clientes. Os clientes também gastavam tempo em linhas telefônicas com sistemas automatizados, que resolviam questões simples e repassavam as complicadas para representantes humanos.
Sherrod, de 38 anos, que exala uma confiança silenciosa com 1,70 m de altura, considerou a nova tecnologia com uma combinação de irritação e medo. “Eu sempre tive uma pergunta no fundo da minha mente”, disse ela. “Estou treinando meu substituto?”
Sherrod, vice-presidente do sindicato local do call center, parte do Communications Workers of America, começou a fazer perguntas aos gerentes da AT&T. “Se não falarmos sobre isso, minha família pode ser prejudicada”, disse ela. “Vou ficar desempregado?”
Nos últimos meses, o chatbot AI ChatGPT chegou aos tribunais, salas de aula, hospitais e em todos os lugares. Com isso, surgiram especulações sobre o impacto da IA nos empregos. Para muitas pessoas, a IA parece uma bomba-relógio prestes a explodir seu trabalho. Mas para alguns, como Sherrod, a ameaça da IA não é abstrata. Eles já podem sentir seus efeitos.
Quando a automação engole os empregos, muitas vezes ela vem primeiro para as funções de atendimento ao cliente, que representam cerca de três milhões de empregos nos Estados Unidos. A automação tende a ultrapassar as tarefas que se repetem; o atendimento ao cliente, que já é um importante local de terceirização de empregos no exterior, pode ser um excelente candidato.
A maioria dos trabalhadores de call centers dos EUA entrevistados este ano relatou que seus empregadores estavam automatizando parte de seu trabalho, de acordo com uma pesquisa de 2.000 pessoas de pesquisadores da Cornell. Quase dois terços dos entrevistados disseram que achavam que era um pouco ou muito provável que o aumento do uso de bots levasse a demissões nos próximos dois anos.
Os executivos de tecnologia apontam que o medo da automação existe há séculos – remontando aos luditas, que destruíram e queimaram máquinas têxteis – mas historicamente foram prejudicados por uma realidade em que a automação cria mais empregos do que elimina.
Mas essa geração de empregos acontece gradualmente. Os novos empregos que a tecnologia cria, como funções de engenharia, muitas vezes exigem habilidades complexas. Isso pode criar uma lacuna para trabalhadores como Sherrod, que encontrou o que parecia ser um bilhete de ouro na AT&T: um emprego que paga US$ 21,87 por hora e até US$ 3.000 em comissões por mês, disse ela, e fornece assistência médica e cinco semanas de férias – tudo sem a exigência de um diploma universitário. (Menos de 5% das funções da AT&T exigem educação universitária.)
Atendimento ao cliente, para Sherrod, significava que alguém como ela – uma jovem negra criada por sua avó em uma pequena cidade do Mississippi – poderia ganhar “uma vida muito boa”.
“Estamos quebrando maldições geracionais”, disse Sherrod. “Isso é certeza.”
Na casa da infância de Sherrod, uma casa térrea de tijolos em Pascagoula, o dinheiro era escasso. Sua mãe morreu quando ela tinha 5 anos. Sua avó, que a acolheu, não trabalhava, mas a sra. Sherrod se lembra de receber vales-refeição para levar à padaria da esquina sempre que a família pudesse dispensá-los. A Sra. Sherrod chora lembrando como o Natal costumava ser. A família tinha uma árvore de plástico e tentava torná-la festiva com enfeites, mas normalmente não havia dinheiro para presentes.
Para os alunos da Pascagoula High School, ela lembrou, as oportunidades de trabalho pareciam limitadas. Muitos foram para a Ingalls Shipbuilding, um estaleiro onde o trabalho significava dias escaldantes sob o sol do Mississippi. Outros foram para a refinaria local da Chevron.
“Parecia que eu sempre teria que trabalhar duro para ganhar a vida”, disse Sherrod. “Parecia que meu estilo de vida nunca seria algo fácil, algo que eu gostasse.”
Quando Sherrod tinha 16 anos, ela trabalhava na KFC, ganhando US$ 6,50 por hora. Depois de se formar no ensino médio e abandonar a faculdade comunitária, ela se mudou para Biloxi, Mississipi, para trabalhar como empregada doméstica no IP Casino, um hotel de 32 andares, onde sua irmã ainda trabalha.
Meses depois de trabalhar no cassino, Sherrod sentiu o peso do trabalho em seu corpo. Seus joelhos doíam e suas costas latejavam de dor. Ela tinha que limpar pelo menos 16 quartos por dia, pescando cabelos no ralo do banheiro e enrolando lençóis sujos.
Quando um amigo lhe contou sobre os empregos na AT&T, a oportunidade pareceu, para Sherrod, incrivelmente boa. O call center era climatizado. Ela poderia ficar sentada o dia todo e descansar os joelhos. Ela fez o teste de inscrição do call center duas vezes e, na segunda vez, recebeu uma oferta, em 2006, começando ganhando US$ 9,41 por hora, contra cerca de US$ 7,75 no cassino.
“Aqueles $ 9 significaram muito para mim”, lembrou ela.
O mesmo aconteceu com a AT&T, um lugar onde ela se sentia cada vez mais confortável: “Em 17 anos, meu cheque nunca falhou”, disse ela. “A AT&T, de longe, é o melhor emprego na área.”
‘Seu Maior Pesadelo’
Nesta primavera, os legisladores em Washington convocaram os fabricantes de ferramentas de IA para começar a discutir os riscos apresentados pelos produtos que eles lançaram.
“Deixe-me perguntar qual é o seu maior pesadelo”, perguntou o senador Richard Blumenthal, democrata de Connecticut, ao executivo-chefe da OpenAI, Sam Altman, depois de compartilhar que seu maior medo era perder o emprego.
“Haverá um impacto nos empregos”, disse Altman, cuja empresa desenvolveu o ChatGPT.
Essa realidade já ficou clara. A empresa britânica de telecomunicações BT Group anunciou em maio que cortaria até 55.000 empregos até 2030, uma vez que depende cada vez mais da IA. alguns papéis, enquanto cria novos.
A AT&T começou a integrar a IA em muitas partes de seu trabalho de atendimento ao cliente, incluindo o encaminhamento de clientes a agentes, oferecendo sugestões de soluções técnicas durante as ligações dos clientes e produzindo transcrições.
A empresa disse que todos esses usos visam criar uma experiência melhor para clientes e funcionários. “Estamos realmente tentando nos concentrar no uso da IA para aumentar e auxiliar nossos funcionários”, disse Nicole Rafferty, que lidera a operação de atendimento ao cliente da AT&T e trabalha com funcionários em todo o país.
“Sempre precisaremos de envolvimento pessoal para resolver essas situações complexas de clientes”, acrescentou a Sra. Rafferty. “É por isso que estamos tão focados em desenvolver uma IA que apoie nossos funcionários.”
Os economistas que estudam a IA argumentaram que provavelmente não provocará demissões repentinas e generalizadas. Em vez disso, poderia eliminar gradualmente a necessidade de os humanos realizarem certas tarefas – e tornar o trabalho restante mais desafiador.
“As tarefas deixadas para os trabalhadores do call center são as mais complexas, e os clientes ficam frustrados”, disse Virginia Doellgast, professora da Escola Estadual de Relações Industriais e Trabalhistas de Cornell, em Nova York.
A Sra. Sherrod sempre gostou de conhecer seus clientes. Ela disse que recebia cerca de 20 ligações por dia, das 9h30 às 18h30. Enquanto ela está resolvendo problemas técnicos, ela ouve por que as pessoas estão ligando e ouve clientes que acabaram de comprar novas casas, se casaram ou perderam membros da família.
“É como se você fosse um terapeuta”, disse ela. “Eles contam suas histórias de vida.”
Ela já está achando seu trabalho cada vez mais desafiador com a IA. A tecnologia automatizada tem dificuldade em entender o sotaque arrastado de Sherrod, disse ela, então as transcrições de suas ligações estão cheias de erros. Assim que a tecnologia sair da fase piloto, ela não poderá fazer correções. (A AT&T disse que estava refinando os produtos de IA usados para evitar esse tipo de erro.)
Parece provável, para Sherrod, que em algum momento, à medida que o trabalho se tornar mais eficiente, a empresa não precisará de tantos humanos atendendo chamadas em seus centros.
A Sra. Sherrod também se pergunta: a empresa não confia nela? Por dois anos consecutivos, ela ganhou o Prêmio Summit da AT&T, colocando-a entre os 3% melhores representantes de atendimento ao cliente da empresa nacionalmente. O nome dela foi projetado na parede do call center.
“Eles deram a todos uma pequena sacola de presente com um troféu”, lembrou Sherrod. “Isso significou muito para mim.”
‘Olha a minha vida’
À medida que empresas como a AT&T adotam a IA, os especialistas estão apresentando propostas destinadas a proteger os trabalhadores. Existe a possibilidade de programas de treinamento ajudando as pessoas a fazer a transição para novos empregos, ou um imposto de deslocamento cobrado dos empregadores quando o trabalho de um trabalhador é automatizado, mas a pessoa não é retreinada.
Os sindicatos estão entrando nessas batalhas. Em Hollywood, os sindicatos que representam atores e roteiristas de televisão lutaram para limitar o uso de IA na redação e produção de roteiros.
Apenas 6% dos trabalhadores do setor privado do país são representados por sindicatos. Sherrod é uma delas, e ela começou a lutar contra sua empresa por mais informações sobre seus planos de IA, sentada em seu sindicato a 15 quilômetros do call center, onde trabalha sob uma pintura de Norman Rockwell de um técnico de telefonia fixa.
Durante anos, as demandas de Sherrod em nome do sindicato foram mecânicas. Como administradora, ela normalmente pedia à empresa que reduzisse as penalidades para colegas que tivessem problemas.
Mas, pela primeira vez, neste verão, ela sente que está abordando uma questão que afetará os trabalhadores além da AT&T. Recentemente, ela pediu a seu sindicato que estabelecesse uma força-tarefa focada em IA
No final de maio, a Sra. Sherrod foi convidada pelos Communications Workers of America para viajar para Washington, onde ela e dezenas de outros trabalhadores se reuniram com o Gabinete de Engajamento Público da Casa Branca para compartilhar sua experiência com IA.
Um trabalhador do armazém descreveu ser monitorado com IA que rastreou a velocidade com que ele movia os pacotes, criando pressão para que ele pulasse os intervalos. Um motorista de entrega disse que tecnologias de vigilância automatizadas estavam sendo usadas para monitorar trabalhadores e procurar possíveis ações disciplinares, embora seus registros não fossem confiáveis. A Sra. Sherrod descreveu como a IA em seu call center criou resumos imprecisos de seu trabalho.
Seu filho, Malik, ficou surpreso ao saber que sua mãe estava indo para a Casa Branca. “Quando meu pai me contou sobre isso, primeiro eu disse: ‘Você está mentindo’”, disse ele com uma risada.
A Sra. Sherrod às vezes sente que sua vida apresenta um argumento para um tipo de trabalho que um dia pode não existir mais.
Com seu salário e comissões, ela conseguiu comprar uma casa. Ela mora em uma rua ensolarada cheia de famílias, algumas das quais trabalham em áreas como enfermagem e contabilidade. Ela está na estrada de um campo de softball e playground. Nos fins de semana, seus vizinhos se reúnem para churrascos. Os adultos comem bolas de neve, enquanto as crianças jogam basquete e colocam respingos.
A Sra. Sherrod se orgulha de comprar para Malik tudo o que ele pede. Ela quer dar a ele a infância que ela nunca teve.
“Trabalho de call center – é uma mudança de vida”, disse ela. “Olhe para a minha vida. Tudo isso será tirado de mim?”
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