O Departamento de Transportes anunciou na segunda-feira uma multa de US$ 140 milhões contra a Southwest Airlines por causa de um colapso no inverno passado que interrompeu as viagens de cerca de dois milhões de pessoas durante a temporada de férias.
Dos US$ 140 milhões, a Southwest Airlines pagará US$ 35 milhões ao governo federal. Pelo montante restante, o departamento está a dar crédito à companhia aérea por fornecer pontos de passageiro frequente como um pedido de desculpas aos clientes afetados pela crise e por concordar em distribuir dezenas de milhões de dólares em vouchers aos clientes afetados por futuros atrasos e cancelamentos.
A multa é cerca de 30 vezes o que havia sido anteriormente a maior penalidade do departamento contra uma companhia aérea por violações de proteção ao consumidor, um acordo de US$ 4,5 milhões com a Air Canada em 2021 sobre reembolsos de clientes.
“A ação de hoje estabelece um novo precedente e envia uma mensagem clara: se as companhias aéreas falharem com os seus passageiros, usaremos toda a nossa autoridade para responsabilizá-los”, disse o secretário dos Transportes, Pete Buttigieg, num comunicado. “Cuidar dos passageiros não é apenas a coisa certa a fazer – é necessário, e esta penalidade deve avisar todas as companhias aéreas para tomarem todas as medidas possíveis para garantir que um colapso como este nunca aconteça novamente.”
O departamento disse que a Southwest entrou em conflito com as leis de proteção ao consumidor ao não fornecer atendimento imediato ao cliente, notificações de voos e reembolsos aos passageiros afetados pelo colapso. Num comunicado, Bob Jordan, presidente-executivo da Southwest, disse que a companhia aérea tem trabalhado desde o inverno passado para melhorar o seu serviço.
“Passamos o ano passado intensamente concentrados nos esforços para melhorar a experiência do cliente com investimentos e iniciativas significativas que aceleram a resiliência operacional, melhoram a colaboração entre equipes e reforçam a preparação geral para as operações de inverno”, disse o Sr.
Como parte do anúncio de segunda-feira, o Departamento de Transportes disse que exigiria que a Southwest distribuísse pelo menos US$ 90 milhões em vouchers para clientes que enfrentarem graves interrupções causadas pela companhia aérea no futuro. De acordo com essa política, que a companhia aérea planeja implementar até maio, os passageiros poderão solicitar um voucher de US$ 75 ou mais se chegarem ao destino final com pelo menos três horas de atraso devido a fatores sob o controle da Southwest. Esse voucher seria um acréscimo à compensação fornecida para hotéis e alimentação.
A multa contra a Southwest ocorre quase um ano após o colapso do feriado, que começou quando a companhia aérea lutava para superar o mau tempo. No final das contas, a Southwest cancelou quase 17.000 voos. Muitos viajantes foram forçados a fazer planos caros e onerosos de última hora, com alguns gastando centenas de dólares ou dirigindo longas distâncias para chegar aos seus destinos. Os clientes da Southwest também relataram que esperaram horas para falar com os representantes de atendimento ao cliente da companhia aérea.
O colapso custou à Southwest cerca de US$ 1,2 bilhão, principalmente em negócios perdidos e reembolsos. Durante semanas, a companhia aérea foi alvo de piadas noturnas e alvo de críticas generalizadas, culminando numa audiência no Senado, em fevereiro, na qual os legisladores interrogaram o diretor de operações da empresa.
A Southwest identificou três causas profundas do colapso: a companhia aérea não estava preparada para o mau tempo, não tinha capacidade para reorganizar aviões e tripulações tão rapidamente quanto necessário e tinha lacunas de comunicação entre as equipas. Para resolver esses problemas, a companhia aérea investiu em equipamentos e infraestruturas para melhorar a sua resposta ao frio do inverno. Fez mudanças organizacionais para melhor monitorizar e responder às perturbações e acelerou os investimentos nas suas operações, incluindo a atualização dos sistemas de agendamento e notificação das tripulações.
Até agora, a Southwest conseguiu evitar uma repetição do desastre do ano passado. Ao longo dos primeiros nove meses deste ano, teve um desempenho em linha com o resto da indústria, com cerca de 75% dos seus cerca de um milhão de voos a chegarem ao seu destino dentro de 15 minutos da hora de chegada programada, de acordo com dados federais. A Southwest também cancelou um pouco menos voos do que a média do setor.
Apesar de incorrer em uma pequena perda no início do ano, a Southwest obteve um lucro de US$ 717 milhões durante os primeiros nove meses de 2023. Em um documento de valores mobiliários na semana passada, a companhia aérea disse que obteve receita recorde durante o feriado de Ação de Graças e aquela passagem de curto prazo. as vendas tiveram um desempenho melhor do que o esperado nas últimas semanas.
Como parte do seu anúncio na segunda-feira, o Departamento de Transportes também disse que estava encerrando uma investigação sobre se a Southwest havia oferecido um horário de voo irrealista durante as férias do ano passado, o que o departamento considera uma prática injusta e enganosa. O departamento disse que encerraria a investigação sem chegar a uma conclusão sobre o assunto, mas que continuaria monitorando a prática em todo o setor.
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